El control de gestión permite alinear personas, tecnología y procesos para implementar con éxito una estrategia de ventas.
El control de gestión, como área de las ciencias de la administración de organizaciones, se encarga de resolver problemas principalmente de desalineamiento organizacional. A continuación, presentamos un ejemplo que nos permitirá analizar la importancia de esta materia. Usaremos una empresa ficticia que llamaremos Canvas Exit Internacional S.A.
Canvas Exit Internacional S.A es una organización con fines de lucro dedicada a prestar servicios de mantención de ascensores (transporte vertical) para edificios sobre 21 pisos. El gerente general está muy preocupado. ¿La razón? Se encuentran en una situación de pérdida constante de clientes.
Control de gestión y estrategia competitiva
La estrategia competitiva de Canvas Exit International S.A no está en discusión, pues su gerente general y el equipo directivo han validado que es una declaración que -si procuran implementarla- los llevará a conseguir lo que se proponen.
Su estrategia competitiva es: “ser excelentes en rapidez desde que toman el pedido hasta que la mantención se ha concretado” y “ser excelentes atendiendo consultas técnicas de clientes mediante servicio de postventa.
El gerente general de Canvas Exit International S.A tiene la certeza de que debe implementar su estrategia competitiva. Sin embargo, también revela que no tiene herramientas para resolver técnicamente esta problemática.
Uno de los ejecutivos de la organización le señala al gerente general que ha participado de talleres de herramientas de control de gestión. Esta área de las ciencias de la administración es la encargada de resolver la implementación de una estrategia competitiva.
Definir objetivos estratégicos
Entonces, el ejecutivo, comenta: “tenemos un gran punto a nuestro favor. Resolvimos la definición más importante. Es decir, la estrategia competitiva. Con ello, debemos avanzar planteando una secuencia de logros a los que llamaremos ‘objetivos estratégicos’. Conectados entre sí explicarán la forma en que crearemos valor y recuperaremos y obtendremos nuevos clientes”.
El gerente general, ya más entusiasmado, reúne a su equipo directivo para realizar una reunión de diseño de objetivos estratégicos.
La gerente de Recursos Humanos señala: “si nuestro foco está en la rapidez desde que se toma el pedido hasta que la mantención se ha concretado, entonces debemos desarrollar, en las personas, estas competencias. De la misma forma, debemos desarrollar competencias en el equipo de postventa, que debe ser experto en consultas técnicas”.
Por su parte, el gerente de Tecnología, muy entusiasmado, señala: “entonces, también debemos desarrollar herramientas tecnológicas para que las personas agilicen la toma del pedido y la atención del mantenimiento. A la vez, el equipo de postventa debe contar con un sistema digital con la base de conocimiento para abordar las consultas técnicas”.
A esta altura, el equipo directivo ya se encuentra bien direccionado en el diseño de los objetivos estratégicos de la organización.
Desarrollar competencias en el personal
En tanto, el gerente de Operaciones señala: “si contamos con personal con la competencia necesaria y con herramientas tecnológicas, entonces podemos estudiar, analizar y mejorar los procesos internos para que tengan la capacidad de atender con rapidez y con soluciones técnicas”.
El gerente comercial, bien orientado, establece que si la organización logra desarrollar competencias en el personal, implementar herramientas tecnológicas de apoyo y mejorar los procesos internos; su equipo de ventas podrá prometer a los clientes el cumplimiento de estos atributos y hacer seguimiento. El resultado, inevitablemente, será la recuperación de clientes y la captación de nuevos. Es decir, mayor beneficio económico para la organización.
Ahora, ¿cuál es el desafío? Implementar mediciones para monitorear el cumplimiento de cada uno de estos objetivos planteados.
Cada uno de los directivos, en conjunto con el gerente general, plantean entonces indicadores de gestión y toman como acuerdo reunirse en un mes más para revisar el desempeño logrado.
Con ello, comienzan un ejercicio de alineamiento estratégico, midiendo en la práctica la implementación de su estrategia competitiva.
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