Se deben dar incentivos para que consumidores y prestadores de servicios usen herramientas de resolución de controversias en el consumo.
Columna escrita por Patricio Meneses Ishihara, abogado UC, master en Mediación, Arbitraje y resolución de conflicto de la Universitat de Valéncia. Coordinador de Investigación del Departamento de Negociación de Derecho UC.
Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos buscan evitar un proceso judicial. Un trance que afecta al capital económico, al tiempo y al ánimo de las personas.
Por eso, en nuestro país, la mediación y el arbitraje poco a poco se han ido ganando un lugar en las instituciones como opciones válidas para resolver conflictos en distintas materias.
Sin embargo, hay una brecha que no es fácil de superar: la desconfianza. ¿Por qué pensamos que es una pérdida de tiempo comunicarnos con la otra parte y resolver nuestras diferencias? ¿Por qué se nos hace más cercano que un tercero resuelva nuestras diferencias? Eso es algo inquietante.
Resolución de controversias y consumo
Una figura interesante que existe en nuestro país y que poca o ninguna practica ha tenido es el denominado “sello Sernac”. Este no es más que un distintivo para las empresas que se comprometen a cumplir con tres condiciones establecidas en la Ley de Protección al Consumidor.
- El primero de estos requisitos es que los contratos de adhesión de las empresas se ajusten a la Ley y a sus reglamentos.
- El segundo es que cuenten con un servicio de atención del cliente que atienda consultas y reclamos de los consumidores.
- Finalmente, dichos servicios deben permitir someterse a un procedimiento de mediación y arbitraje en caso de que los clientes no estuvieren satisfechos con las respuestas que otorgue el servicio de atención al cliente.
Las ideas centrales de la ley buscaban la entrega de un mejor servicio. Sin embargo, para el año 2020 ninguna empresa se encontraba amparada bajo este sello.
Esta herramienta existe en otros países y motiva a las empresas a distinguirse por su mayor calidad en sus servicios. Pero en nuestro país no se utilizó o no ha existido un incentivo real para utilizarla.
Pensar en este fenómeno nos puede arrojar variadas teorías e hipótesis que podrían ser estudiadas con mucha profundidad. Sin embargo, analicemos a los actores en el contexto de consumo para ir aterrizando las ideas.
Los actores del Sello Sernac
El consumidor, si bien es un actor importante y el sujeto que motiva la existencia de esta normativa, es el que tiene menos instancias para hacer algo al respecto. Tampoco ha existido la oportunidad de estudiar su comportamiento frente al “Sello Sernac”.
Solo podemos especular que el consumidor cambiará su patrón de consumo con base en la obtención de un mecanismo más rápido y eficaz de resolución de conflictos.
Por su parte, el prestador del servicio se encuentra en una posición difícil. Recae en él la iniciativa de obtener el distintivo. Esto le significa someterse a un procedimiento ante mediadores y árbitros de una institución que deben equilibrar la balanza hacia los consumidores.
El prestador entonces se encuentra en un conflicto de incentivos: someterme a una mediación y arbitraje o dejar que el consumidor reclame a través de un procedimiento legal que será más costosa para el consumidor y, por lo tanto, más difícil. Entonces se vuelve un incentivo para mantener las cosas como están.
En tanto, el Estado no puede obligar a las partes a la toma de decisiones, pero sí tiene un rol importante en los incentivos para que estos modifiquen sus conductas.
Problemas del Sello Sernac
Uno de los grandes problemas que existen hoy en día, es que este sello solo aplica a un grupo reducido de servicios[1], mientras que en otros países son muchos más variados los rubros que pueden acogerse a este sello.
En el último informe de reclamos generales realizado por el Sernac se refleja que la mayoría de los reclamos proviene del sector del retail y telecomunicaciones, dejando en un tercer lugar al mercado financiero. Deja fuera a muchos agentes que podrían ver este sello como una real ventaja competitiva.
Otro gran problema es que la alternativa al arbitraje es un mecanismo que no tiene mucha utilidad práctica. Un procedimiento que podría ser más costoso que el mismo objeto del reclamo hace que la justicia en estos casos sea ilusoria. Establecer un correctivo que permita solucionar esta situación, volvería la posibilidad de tener una mediación y arbitraje como una posibilidad mucho más competitiva.
Respecto a los incentivos que genera el Estado a nivel de consumidor, podría existir una mayor difusión respecto a los Derechos que tienen los consumidores y más información sobre lo que significa este “Sello Sernac”.
Poder solucionar nuestras diferencias a través de mecanismos eficientes y de bajo costo son elementos sine qua non para adoptar una política de sostenibilidad. Los mecanismos de resolución de conflictos deben ser sostenibles respecto al tiempo y los costos que implicarán llegar a una solución.
Idear un sistema voluntario de resolución de controversias en el consumo es la solución que muchos países han encontrado para equilibrar la defensa de los consumidores con la promoción del due dilligence con los clientes como una ventaja competitiva.
Sin embargo, deben existir esfuerzos concretos y reales para que los consumidores y los prestadores de servicios utilicen estas herramientas y esto no se vuelva una letra muerta.
Infórmate sobre el curso “Negociación: estrategias para enfrentar el conflicto” (a distancia) de Teleduc.
