Un negociador debe tener presente que estará negociando con emociones. Y desarrollar empatía para reconocerlas en una mesa de negociación.
El coautor de este artículo es el profesor Patricio Meneses.
Chesley Sullenberger, también conocido como “Sully”, es un piloto estadounidense ya retirado que es considerado “héroe”. En enero de 2009 realizó un acuatizaje en el río Hudson, en Nueva York, sin que se perdiera la vida de ningún pasajero.
Su historia incluso fue llevada a la pantalla grande en el filme “Sully”. A pesar de lo difícil y complicado que fue vivir una situación así, la Junta Nacional de Seguridad del Transporte de Estados Unidos realizó cuestionamientos a las decisiones tomadas por el piloto durante ese trágico día. Las simulaciones indicaban que existían otras alternativas y, por lo tanto, era reprochable el acuatizaje. Sin embargo, Chelsey hizo hincapié en características que todos tenemos que tener presentes en nuestras decisiones: “el Factor Humano”.
Negociando con emociones humanas
Para entender ese Factor Humano, necesitamos comprender que por más racionales que pretendemos ser, siempre existirá un sesgo emocional en nuestras decisiones. Siempre estaremos negociando con emociones. Eso es lo que postula el modelo de la economía del comportamiento, o “behavioral economics”, que está enlazado con la teoría de toma de decisiones.
Precisamente, se plantea que pese a nuestros esfuerzos, los sesgos cognitivos –entre otros factores– nos llevan constantemente a tomar decisiones irracionales. La emoción juega un rol fundamental y, debido a nuestras limitaciones, cometemos errores sistemáticos al tomar decisiones.
De esta manera, los presupuestos de la economía tradicional han sido cuestionados, pues se considera que las personas reales no actúan conforme lo plantean los libros de economía. Richard H. Thaler distingue así a los Econs y a los humanos. Los primeros tienen memoria perfecta y una voluntad férrea para hacer siempre lo óptimo. Los segundos son emocionales, tienen sesgos y no siempre se controlan.
Para entender, entonces, cómo piensan los humanos, es conveniente recordar la distinción planteada por Daniel Kahneman, quien indica la existencia de dos Sistemas. El Sistema 1 es rápido, intuitivo y emocional, y es el que utilizamos para las gran mayoría de las decisiones diarias. El Sistema 2 es lento, deductivo y racional, pero requiere un mayor esfuerzo. Así, el Sistema 1 le tiende trampas al sistema 2, y podemos creer estar teniendo pensamientos racionales, siendo que estamos sesgados al respecto.
Inteligencia emocional en las emociones
Ya hace muchos años el connotado psicólogo Daniel Goleman nos planteó la importancia de la inteligencia emocional en nuestras relaciones y decisiones. Incluso nos mencionó que existe un sustrato biológico emocional que afecta nuestra conducta, señalándonos en su obra que: “El hipocampo y la amígdala fueron dos piezas clave del primitivo «cerebro olfativo» que, a lo largo del proceso evolutivo, terminó dando origen al córtex y posteriormente al neocórtex. La amígdala está especializada en las cuestiones emocionales y en la actualidad se considera como una estructura límbica muy ligada a los procesos del aprendizaje y la memoria»”.
Entonces, los seres humanos somos emocionales y responderemos de formas particulares ante los mismos estímulos. Las emociones, los sesgos y la heurística, las influencias o prejuicios personales son solo algunos ejemplos de consideraciones especiales que escapan a la racionalidad. De alguna manera, son un factor determinante en la solución de los conflictos.
Es imposible para nosotros no sentir emociones, y claramente esto tendrá influencia en nuestro actuar. Es importante considerar que las emociones no son necesariamente buenas o malas, son información importante que debemos considerar. Un negociador debe tener presente esta situación y desarrollar la empatía necesaria para saber reconocer estos aspectos en una mesa de negociación.
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