¿Por qué no siempre nos entendemos con el cliente? La respuesta está en la subjetividad. La del cliente y la nuestra. Y la PNL puede ayudar.
¡Qué duda cabe! Si entendemos mejor al cliente podremos atenderlo mejor. Ahora necesitamos entenderle a un nivel un poco más profundo que lo habitual. Para ello es necesario tener presente que nuestras interpretaciones no son precisas y que requieren de una sintonía fina que debe ser realizada conscientemente.
¿Por qué no siempre nos entendemos con el cliente? Porque estamos sometidos a más estímulos de los que somos capaces de procesar. Como respuesta tenemos estrategias que los filtran para operar con una cantidad manejable. Durante la vida vamos perfeccionando estas estrategias que constituyen nuestra “estructura profunda”, que es distinta en cada persona. Por lo tanto, las interpretaciones y significados de los mismos hechos podrán ser parecidos, pero no idénticos.
Cómo entendemos al cliente
Sin darnos cuenta, tenemos tres mecanismos que reducen la carga de trabajo: generalización, eliminación y distorsión. Esto explica por qué uno dice lo que dice y el otro interpreta lo que interpreta.
La generalización clasifica la información en grandes familias de datos. A partir de un hecho considero a todos como iguales, es decir, guardo a todos en un mismo saco. Me mordió un perro, entonces los perros muerden. En ventas escuchamos que: “los clientes solo buscan precio”, “los clientes que vienen aquí buscan status”, etc. Cuando generalizo pierdo la posibilidad de entregar una experiencia de venta personalizada, que responda a las verdaderas y profundas necesidades del cliente.
La eliminación permite trabajar solo la porción de información que parece importante. Voy al cine y no recuerdo todos los detalles de la película (no puedo con todos), mientras que otra persona recuerda otros. Cuando vendedor y cliente eliminan distintas cosas en su negociación les cuesta llegar a acuerdo y no saben por qué.
La distorsión ajusta la información a algo conocido, altera lo que llega por los sentidos para darle un significado favorable. Así me explico el comportamiento del cliente como si leyera su mente o le asigno una causa conocida de antemano. Por ejemplo, no acepta una cotización y creo que no le gustó el precio o que la economía está mala. Sin embargo, la razón podría ser otra. Tal vez la propuesta no se ajustaba a sus requerimientos.
Estos mecanismos se conjugan de manera inconsciente y dificultan el cómo nos entendemos con el cliente. Por ejemplo, tengo cinco llamadas perdidas de un cliente que no aceptó mi cotización. Mi conclusión es que es no fui de su simpatía (distorsión) y que nunca me hizo ninguna observación precisa (eliminación). Y no respondí las llamadas porque no aportan (eliminación), dado que eran solo para molestar (distorsión). Porque, al final, siempre es por precio (generalización).
¿Y cuál es la solución?
Necesitamos estar alertas a nuestra subjetividad y para ello existen buenas estrategias:
- Intentar observar más e interpretar menos mediante un esfuerzo consciente.
- Verificar que nuestras conclusiones se apoyen en hechos y preguntarnos si con la misma información alguien podría pensar distinto y llegar a otras conclusiones.
- Hacer más preguntas para llenar todos los vacíos de información y bajar nuestro nivel de interpretación.
- Buscar siempre una interpretación positiva y una negativa de los hechos, así no quedaremos atrapados en un relato y estaremos más alertas a lo que pueda pasar. Para bien y para mal.
Estas acciones van a desarrollar nuestra curiosidad y empatía. Nos van a permitir responder de mejor manera a lo que los clientes buscan y no siempre saben explicitar de manera precisa.
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