Actualmente la probidad y la transparencia se han convertido en exigencias centrales de la ciudadanía. Frente a este escenario, el curso Manejo de crisis, conflictos y mediación en instituciones públicas de Teleduc UC busca entregar herramientas concretas para enfrentar situaciones complejas con integridad, liderazgo y apego al marco normativo.
Natalia Möller, profesora y tutora del programa, advierte que el primer gran desafío para quienes enfrentan una crisis institucional es actuar bajo presión sin perder el foco ético.
“El principal desafío que enfrentan los funcionarios públicos en Chile ante una crisis o conflicto, especialmente en un contexto de falta de probidad, radica en la necesidad de manejar la comunicación de manera transparente, tomar decisiones rápidas en medio de dilemas éticos y coordinar con otras entidades a pesar de recursos limitados”, señala la académica.
A ello se suma, explica, la necesidad de gestionar la cultura organizacional y el impacto en el clima laboral, todo bajo un marco de responsabilidad y respeto por la normativa vigente.
“Fortalecer la gestión pública y la probidad en el marco del Estatuto Administrativo es fundamental. Como también, promover la transparencia mediante el acceso a la información y la publicación de informes periódicos sobre la gestión”, enfatiza Natalia Möller.
Mediación con enfoque estratégico
Uno de los pilares del curso Manejo de crisis, conflictos y mediación en instituciones públicas es el modelo de negociación de Harvard, reconocido internacionalmente por su enfoque colaborativo. A diferencia de métodos centrados exclusivamente en posiciones, este modelo prioriza los intereses comunes y la construcción de soluciones sostenibles.
“El modelo de negociación de Harvard, al centrarse en intereses comunes y promover la colaboración, se alinea con las estrategias del sector público que respetan el Estatuto Administrativo, facilitando soluciones sostenibles y fortaleciendo la confianza en la gestión pública”, explica la profesora.
La académica agrega que, en escenarios como la actual tensión regulatoria en torno al teletrabajo en el sector público, contar con herramientas de mediación que respeten el marco legal resulta clave para disminuir la incertidumbre y resguardar las relaciones laborales.
Del conflicto a la oportunidad de mejora
Más allá de resolver disputas puntuales, el curso propone comprender el conflicto como una instancia de diagnóstico organizacional.
“Las herramientas de diagnóstico permiten identificar problemas subyacentes, fomentar la participación de los empleados en la búsqueda de soluciones y desarrollar políticas de transparencia que guíen el comportamiento de los funcionarios”, afirma la docente.
Según explica, cuando se gestionan adecuadamente, las tensiones pueden transformarse en oportunidades para revisar procesos, fortalecer indicadores de probidad y optimizar la gestión interna.
Habilidades blandas para liderar en tiempos complejos
La formación también pone énfasis en el desarrollo de habilidades interpersonales, fundamentales para enfrentar escenarios críticos.
“En el marco del modelo de negociación de Harvard en el sector público, las habilidades más importantes a desarrollar para gestionar con éxito conflictos y crisis son la comunicación efectiva, la empatía y el liderazgo. La comunicación construye confianza; la empatía permite comprender perspectivas diversas; y el liderazgo es crucial para guiar a los equipos en situaciones difíciles”, sostiene la profesional.
Estas competencias no solo contribuyen a resolver conflictos, sino también a prevenirlos.
Como ejemplo, la profesora plantea el caso hipotético de una disputa entre dos departamentos por la asignación de recursos para un proyecto comunitario. Ella menciona que “sin una gestión adecuada, el conflicto podría afectar la confianza y el trabajo colaborativo. Sin embargo, mediante técnicas de mediación basadas en el modelo de Harvard, es posible generar un diálogo estructurado, identificar intereses comunes y alcanzar soluciones que, además de resolver la controversia, fortalezcan la colaboración y resguarden los estándares de probidad en la gestión pública”.
Impacto en el clima laboral y en la ciudadanía
Un clima organizacional saludable tiene efectos directos en la calidad del servicio público. Para Natalia Möller, la capacitación en mediación y gestión de crisis impacta más allá de la resolución de controversias.
“Al capacitarse en estas habilidades, los funcionarios aprenden a abordar las tensiones de manera constructiva, fortalecen las relaciones internas y fomentan un ambiente de confianza y respeto. Este clima laboral positivo se traduce directamente en una mayor calidad de atención a la ciudadanía”, afirma la docente.
La experta subraya que invertir en formación no solo mejora la eficiencia institucional, sino que también contribuye a prevenir la corrupción y reforzar la integridad en la gestión pública.
“Los invitamos a capacitarse y ser agentes de cambio en sus instituciones”, concluye la académica.
Si estás interesado en profundizar más sobre esta materia, te invitamos a conocer el curso online que tiene Teleduc UC para ti sobre “Manejo de crisis, conflictos y mediación en instituciones públicas” ingresando acá.
