Detalle del Curso

Fecha inicio y término:
24 de Julio, 2018 al 21 de Agosto, 2018
Modalidad:
Online
Tipo:
Curso
Valor pesos:
$225.000
Horario:
Se recomienda 1 hora de dedicación diaria
Duración:
30 Horas
Jefe de Programa:
Luz Montero Ossandón
Contacto:
Yasmin Musleh - ymusleh@uc.cl
Teléfono:
+56 22 840 0848
Beneficios Disponibles:

Te invitamos a matricularte online y comienza tu curso

Quiénes Somos

TELEDUC de la Pontificia Universidad Católica de Chile es un programa con cursos de capacitación y formación integral para personas interesadas en desarrollar sus competencias y empresas e instituciones preocupadas del desarrollo de sus colaboradores.

Descripción

El cliente es el elemento central y el fin último de toda empresa. La satisfacción de sus necesidades no sólo se basa en la adquisición de un producto o servicio, sino en el valor añadido que éste pueda tener. Por ese motivo, una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. La orientación al cliente debe tenerse en cuenta a lo largo de todo el proceso de generación de un producto o servicio pero, en este caso, nos referiremos exclusivamente a la atención de público por parte del personal encargado para ello. Esta función es de suma importancia ya que es ahí donde primero se pone en juego el prestigio, la solvencia, la imagen y la permanencia de la empresa, con los consiguientes beneficios para los colaboradores. Este curso pretende capacitar a aquellas personas que atienden clientes de una empresa, para que puedan responder a las necesidades y expectativas de éstos, teniendo como base los conceptos sobre quién es el cliente, la importancia del servicio a entregar, los diferentes tipos de clientes que existen, cómo recuperar a clientes insatisfechos, los aspectos generales respecto a la atención telefónica de clientes a través del conocimiento de la importancia del proceso de comunicación y, al mismo tiempo, agregar valor a la cadena de servicio de la propia empresa. El formato online se selecciona como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes, entregando flexibilidad a sus horarios de estudio y abriendo la posibilidad de abarcar distintas realidades y experiencias con completa cobertura nacional. Los participantes podrán interactuar a través de foros de discusión aplicados a las temáticas del curso incorporando sus distintas aproximaciones y su diversidad de experiencias enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas.

Módulos

Módulo 1

Conociendo al cliente

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de distinguir los distintos tipos de clientes que existen, tanto internos como externos y reconocer la importancia de la satisfacción del cliente como valor añadido de la entrega del producto o servicio.

Contenidos

  • ¿Quién es el cliente?
  • Cadena de valor.
  • Cliente externo y cliente interno.
  • Tipos de clientes
  • La satisfacción del cliente.

Módulo 2

Servicio al cliente

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de identificar los conceptos clave implicados en la excelencia en el servicio, en particular los factores comunicacionales y las destrezas interpersonales.

Contenidos

  • Un compromiso de servicio.
  • Servicio de calidad al cliente.
  • Ciclo de servicio y momentos de verdad.
  • Fases de la atención al cliente.
  • Aspectos comunicacionales del servicio.
  • La comunicación.
  • Actitud de servicio.

Módulo 3

Atención telefónica a clientes

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunos protocolos y habilidades que se requieren para una atención telefónica de calidad.

Contenidos

  • Aspectos generales de la atención telefónica.
  • La escucha activa y el manejo de la voz.
  • El ciclo del servicio telefónico.

Módulo 4

Habilidades para una atención de calidad

Objetivo Específico

Al finalizar este módulo los/las participantes debieran ser capaces de aplicar algunas habilidades que se requieren para entregar un servicio de calidad en contexto normales y también en la atención de pacientes con problemas.

Contenidos

  • Habilidades para la Atención a Clientes.
  • Atención a Clientes con Problemas.
  • La Recuperación del Servicio.
  • Manejo del Reclamo de un Cliente.
  • Forma de Aproximarse según tipología de clientes

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Equipo Docente

Jefe de Programa
Luz Montero Ossandón
Directora UC online. Académico Facultad de Medicina, Post título en Medicina Familiar, Pontificia Universidad Católica de Chile.
Profesor
Max Grekin
Profesor auxiliar de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile Diploma ECLA Entrepreneurship and Competitiveness in Latin America, Universidad de Columbia EE.UU Diploma Endeavor Leadership Program Universidad Stanford EE.UU

Metodología y Certificación

El curso es 100% online y utiliza metodología basada en el constructivismo, en donde el alumno es el actor principal de su propio aprendizaje.

Los alumnos que cumplan las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Admisión y Matrículas

  • Valor pesos: $225.000

MODO DE PAGO

  • Web Pay Tarjeta de Crédito
  • Web Pay Tarjeta de Débito – RedCompra.

Este Programa requiere un número mínimo de matriculados para dictarse y puede sufrir cambios tanto en la programación como en el cuerpo docente, por razones de fuerza mayor.

Para la aprobación del curso, el alumno debe haber obtenido al menos la calificación mínima (4.0) en cada una de las actividades evaluadas.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Nota: Las personas que no cumplan con el requisito de aprobación no recibirán ningún tipo de certificación.

  • 75% Beca afiliados Caja Los Andes.
  • 80% Beca pensionado Caja Los Andes.
  • 50% Beca alumnos extranjeros.
  • 15% Descuento ex alumnos UC, funcionarios UC, profesionales de servicios públicos.
  • 10% Descuento grupo de tres o más personas de una misma institución, funcionarios empresas en convenio, ex-alumnos-alumnos DUOC UC.
  • 5% Descuento estudiantes de postgrado otras universidades.

Descuentos no acumulables, y válidos sólo al momento de la matrícula.

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